Извините, регистрация закрыта. Возможно, на событие уже зарегистрировалось слишком много человек, либо истек срок регистрации. Подробности Вы можете узнать у организаторов события.
Ведущий мастер-класса: Манин Александр (управляющий партнер компании «СRM-Design», Доцент ВШЭ, к.т.н. В материалах мастер-класса используется многолетний опыт, полученный автором на позициях директора департаментов маркетинга и стратегии в компаниях Билайн и МТС, а также в качестве руководителя многочисленных консалтинговых проектов по внедрению CRM, выполненных для ведущих российских и международных компаний. Автор статей и выступлений на конференциях по стратегии, маркетингу и CRM, он также активно занимается преподавательской деятельностью в ВШЭ, являясь автором и ведущим курсов «Практика установления взаимовыгодных отношений с клиентами», «Основы CRM».
Контекст Сегодня CRM (управление отношениями с клиентами) – одно из наиболее динамично развивающихся направлений менеджмента. Зародившись на стыке маркетинга, сервиса и информационных технологий, CRM только начинает складываться в самостоятельную дисциплину и пока существует лишь в виде отдельных представлений, методик и практик. Однако, это не мешает многим современным компаниям активно использовать CRM в своей повседневной деятельности, принося им существенный финансовый эффект. Но полностью раскрыть потенциал от его внедрения можно лишь при условии, что компании научатся «правильно» любить своих клиентов, чтобы с одной стороны обеспечить их лояльность, с другой — максимизировать собственную прибыль. Важна ли лояльность клиентов и всегда ли она позитивно влияет на финансовые показатели компании? Всегда ли нужно идти навстречу ожиданиям клиента? Что такое ценность клиента и как можно ей управлять? Всегда ли нужно избавляться от неприбыльных клиентов? Как должны измениться основные инструменты CRM в компаниях, активно управляющих ценностью своих клиентов, и что мешает их внедрению? Поиск ответов на эти вопросы и станет основной темой проводимого мастер-класса.
Целевая аудитория Как дисциплина, CRM охватывает деятельность всех без исключения функциональных подразделений современного предприятия. Но в первую очередь это владельцы бизнеса, руководители департаментов маркетинга, сервиса и продаж, специалисты в области CRM, а также все те, кто интересуется современными аспектами теории и практики менеджмента.
Основные разделы 1. Удовлетворенность и лояльность клиентов, их влияние на финансовые и рыночные показатели компании
2. Управление ценностью клиента
3. Инструменты, необходимые компаниям для эффективного управления ценностью клиентов
4. Что мешает компаниям любить клиентов «правильно»?
Формат проведения Основная часть встречи пройдет в форме презентации, но в ней также планируется проведение групповых дискуссий и выполнение ряда заданий в составе групп. В качестве иллюстраций будут рассмотрены реальные примеры из различных индустрий – телеком, финансы, др.